顾客遭“不服务”诉饭店侵害“消费权”

汉庭快捷酒店(上海澳门路店)

  2009年12月24日平安夜,梁先生和家人前往位于普陀区真光路上的“和记小菜”百联中环店用餐。入座后梁先生点菜却被一口拒绝,想让服务员上杯茶也无人理睬。就这样,梁先生一家被“晾”在一边许久。梁先生之所以遇到如此待遇,主要是因为店经理认为梁先生一家“擅自闯入餐厅”而不是“被带入餐厅”,故发出了“不为其提供服务”的指令。于是双方为此发生了激烈的争执。

  无奈之下,梁先生拨打了“110”。由于事后依然得不到相应的说法,梁先生今天将前往法院,以“和记”侵害了自己的“消费权”为由,要求对方道歉并赔偿精神损失费1元。 

  法律界人士普遍认为,虽然我国目前法律并无“消费权”一说,但这起“消费权第一案”颇具创意,消费者的意识也极为超前。“梁先生的诉讼是对服务质量更高层次的需求。”中国法学会消费者权益保护法研究会学术委员会委员、华东政法大学教授徐士英于两周前赴京参与了《消法》修改研讨会。闻听此案,她表示,随着社会进步,将广义的“消费权”日益细化完善是必然的,“新的社会环境不断催生新的需求,我们一直致力于保护对消费者的各项权利。” 

  【顾客说法】 

  看下店内录像就能明确事实 

  “本来是开开心心吃饭,没想到吃回了一肚子火气。”事隔一个多月,梁先生想起平安夜的那场闹剧,依旧有些愤慨。 

  据他所述,当晚6时许,他带着妻子和女儿一起前往“和记小菜”百联中环店就餐,因排队的人很多,他拿了等号牌后又去隔壁的湘菜馆也拿了号,看看之前还有30多桌,便和妻女去楼下商场闲逛。 

  一圈逛完回到“和记”,梁先生的号码已过,按餐厅规矩,过号作废,他与家人准备挪步湘菜馆,“这个时候他们冯经理出来了,叫我等一下,马上安排我们入座。” 

  梁先生表示,他是“和记”的常客,既然经理挽留他就欣然应允,“过了一会儿,就有服务员带我们进去了。” 

  令梁先生始料未及的是,他与家人坐下后,左等右等就是没有人来服务,正疑惑时冯经理出现了,“她说我们是自己闯进来的,外面其他顾客在吵,要我们出去排队。”梁先生感到不可思议,“是你们带我进来的,怎么又叫我走,我都坐下了,我肯定要点菜吃饭。” 

  劝走不成,冯经理吩咐所有的服务人员不给梁先生这桌提供服务,说到这里,梁先生的声音高了八度,“整整一个多小时,连一杯水,一份餐具都没有!” 

  看着门口排队的人越来越少,自己桌上依旧空空如也,梁先生上楼与冯经理理论,两人为了进店方式问题争执不休,梁先生一再提出,“店里到处都有摄像头,我坐的位子上方也有,看一看录像不就知道了。”然而,唯一可以释疑的摄像头却因“设备没有调试好,没有记录”成了摆设。 

  “7点到现在都快两个小时了,你们这样对客人还有理了?”梁先生拨打110后警方到场协调,但直到9点左右,双方还是无法达成共识,以调解失败收场。几天后,和记餐饮总公司便派人前来和解,店家愿为服务不周向梁先生道歉,对于“擅自闯入”这个细节却闭口不提。 

  “餐厅是对社会公众开放的,我愿意花钱,他却不肯提供服务,这侵害了我的权利。”据悉,梁先生已拟好了诉状,要求店家公开道歉,并象征性地索赔精神损失费1元。“我觉得消费权是一项实实在在的权利,如果目前法律上没这个条文,我想呼吁社会都来关注和重视这个权利。” 

  【店家说法】 

  没为客人提供服务确实有错 

  为了求证事件的经过,记者先后与“和记”餐饮公司营运总监王蓓、“和记小菜”百联中环店冯经理取得了联系。“没有及时为客人提供服务,是我们的错。”王蓓与冯经理坦言,作为餐饮行业,无论出于何种原因,这个做法总是不妥。冯经理表示,公安来协调时,她已就此向顾客道歉。冯经理补充道,“当时梁先生情绪很激动,对我破口大骂,我一句也没回过,因为我能理解他饿肚子那么久心里不痛快,但他们确实比较偏激。” 

  然而,对于梁先生最为介意的“擅自闯入”一说,王蓓与冯经理给出了不同的说法。冯经理称,当天她并未挽留过已经过号的梁先生,领位员也表示没有将这一家人带入,所以她有理由认为梁先生是自己进入店中,“平时我们经常遇到这样的客人,总不能因为客人比较凶就乱了规矩。”王蓓则告诉记者,“店家从未说过梁先生一家是‘擅自闯入’的,这个细节已无从考证,我们不想再多作纠缠,既然我们没说过怎么道歉?” 

  那店内的摄像头又为何成了摆设呢?据梁先生所述,他入座的位置侧上方正好有一个摄像头,应当能够清晰记录下当天情况,对于记者的问题,王蓓与冯经理皆回答,“和记小菜”中环百联店去年10月新开张,监测设备还没完全调好,有些摄像头还无法使用。冯经理称,事后她也试图调取录像带查看当日情形,“但什么也没有。” 

  对于梁先生要求店家公开道歉并赔偿精神损失费一事,王蓓与冯经理都颇感无奈,“上诉是他的权利,我们也没办法。” 

  专家说法 

  消费者权利必会不断拓展 

  中国法学会消费者权益保护法研究会学术委员会委员、华东政法大学教授徐士英—— 

  “‘消费权’是一个广义的概念,而权利的具体形式是多样的,但梁先生提出的‘消费权’过于宽泛,目前的《消费者权益保护法》已经将之细化,“其中明确了消费者的9项权利,比如知情权、公平交易权等。”徐士英说,然而,随着社会的进步,消费者权利的内容必然会不断更新和拓展。“两周前我去北京参与《消法》修改研讨会,里面提到消费者的隐私权、后悔权等全新的概念,新的社会环境催生了对消费者各项权利予以保护的需求。” 

  上海傅玄杰律师事务所合伙人黄荣楠—— 

  “目前我国的《消费者权益保护法》保护的是消费者的基本权利,比如知情权,人身安全。”黄荣楠表示,梁先生提出的“消费权”含义有点大,难以界定具体内容,但他诉求的实质是对服务的更高层次的要求,从消费者权益的角度,应当受保护。 

  黄荣楠认为,现阶段依据国情,从法律角度不宜制定过严,“否则法院天天要处理商家和消费者的官司。”然而,随着社会进步,人们对服务业的要求必会相应提高,当这种需求普遍性后,立法自然也会跟上步伐。梁先生提出的“消费权”,黄荣楠认为在司法实践上是可以考虑的。 

  上海通浩律师事务所律师陆建—— 

  “比如隐私权,以前我们的法律中是没有的,但后来随着社会发展,人们对此的认识多了,呼吁多了,国家觉得有能力保护其中一部分,便写入法律。”陆健认为“消费权”也是同样的道理,事实上,一些基本的消费者权利已经写入了《消费者权益保护法》。 

  陆健认为,“消费权”中有些部分是留给道德来保护的,比如梁先生所遇到的事,公众对店家不当做法的谴责无形中就是一种惩罚。 

  律师建议 

  可用更确切案由起诉 

  如果以“消费权”为名打官司法院不予受理怎么办?如梁先生一般的消费者是否可以通过别的案由“曲线救国”?法律界人士都给予了肯定答复。 

  “这个案件里有一个关键事实无法认定,梁先生究竟是自行进入还是由服务员领入店中。”徐士英认为,如果梁先生确实是“擅自闯入”,那店家拒绝提供服务的做法是可以理解的,“每个人都要遵守规则,否则他人的权益如何保障。” 

  但是,如果事实如梁先生所言,他确实有店员引入,后遭遇“不服务”,徐士英认为梁先生可以“剥夺了消费者自主选择权”为由上诉,“2000年有一个‘丑女被禁入酒吧’的经典案例,一个人去酒吧消费,却被店员以‘面容不好,怕影响店中生意’拒之门外,最后法院作出了店家赔礼的判决。” 

  黄荣楠则认为,如果梁先生与冯经理在争执中遭到了对方长时间谩骂,又是在大庭广众下,可以“人格权受损”为由起诉,他补充道,“当然,这个受损程度是比较严格的。” 

  经典案例 

  丑女被禁入酒吧 

  2000年4月22日、4月28日及5月1日,市民高彬进入一酒吧时,酒吧工作人员以其“面容不太好,怕影响店中生意”为由拒绝让她入内。 

  2000年7月,高彬向北京朝阳区法院提起诉讼,认为酒吧工作人员的行为侵害了其人格尊严,对她造成了极大的精神伤害,要求被告赔偿精神损失费5万元及经济损失2847元,并公开赔礼道歉。一审法院审理后,判决酒吧向高彬书面赔礼道歉,赔偿交通费、复印费、咨询费403.5元、精神损失费4000元。 

  被告不服一审判决,又上诉至北京市第二中级人民法院。二审法院审理后认为,被告在拒绝高彬进入酒吧时具有容貌歧视的主观意识,构成了对高彬人格权的侵害。事发后高彬再次去酒吧,又被拒之于门外,使高彬自主选择服务经营者的权利受到侵害。但是侵权行为情节轻微,赔礼道歉并负担高彬的合理支出已经足以抚慰其精神损害,所以撤销了一审中判赔的精神损失费。 

  点评: 

  消费者享有消费自由权,这是从买卖自由的民法基本规则中引发出来的结论,而以相貌丑陋为由拒绝消费者消费,则侵害了人格尊严。“高彬”一案在当时被媒体炒得沸沸扬扬,后在3·15十周年时被选为“十大维权经典案件。” 

  这则案件的审判可以从《消法》中找到依据,第一,作为消费者,高彬有权进入酒吧。根据《消法》第9条关于消费者自主选择权的规定,消费者享有自主选择商品或者服务的权利,有权自主选择提供商品或者服务的经营者,这就是消费自由原则。因此,高彬进入被告的酒吧进行消费,是行使消费者自主选择服务权的正当行为,有权进入,而被告在正常的营业时间内拒绝高彬进入酒吧,并且拒绝告知其真实原因,是对高彬消费自由权的侵害。 

  第二,被告在正常的营业时间内拒绝高彬进入酒吧的理由构成对消费者人格尊严的侵害。
 

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